古本せどり

Amazon販売における返品クレームへの対応方法(全額返金編)

Amazonで1年以上販売していて初めて返品クレームがありました。

だいたいお客さんからのメッセージが来るとドキッとするのですが
返品クレームのメッセージにさらにドキドキしました。

内容は実際の商品と商品説明に齟齬があり返品したいとのこと。

出品者としてはAmazonの本コンディションガイドラインに添って検品し出品していますが、
今回の購入者には納得がいかなかったようです。

少しオロオロしながらも返品対応(全額返金で商品は購入者が所有)出来ましたので
その手順を自戒を込めて書き記しておこうと思います。

 

 

目次

 

1 購入者へメッセージを返信

 

2 全額返金で対応

 

 

 

1 購入者へメッセージを返信

 

購入者からメッセージが来るとセラーセントラルの購入者からのメールへ1件なら1と表示されます。
そこからクレーム内容を確認して返信します。
初めてのクレーム対応ですが以前メンターから頂いたテンプレートを元に返信文を作成しました。

テンプレートで実際に返信した内容はこちら。

○○○○様

当店を御利用頂きまして誠にありがとう御座います。 担当の○○と申します。 この度は、商品不備につきましてお時間を割いて御連絡頂きました事、感謝申し上げます。 本商品の該当する出品日の作業状況を確認し、 今後の検品の品質向上・検品指導への反映に努めて行きたいと思います。 今回は商品説明に無い不具合ですので、 商品代金につきましては全額返金させていただきます。 この度は、大変不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。 Amazonペイメントサービスを通して全額返金する手配を取っておりますので、 後日返金されていることをご確認お願い致します。 なお、ご購入いただきました商品に関しましては、 お手間かと思いますので返品していただく必要はございません。 可能であれば引き続きお客様のほうでご活用していただければと存じます。 この度は、お時間を割いて御連絡頂きありがとうございました。 今後とも当店を宜しくお願い致します。

○○店 ○○

 

送信。
購入者からすぐに返信が来ましたが、
少〜しだけイヤミの入った返信を頂きました(笑)。
出品者の私からするとじゃあ中古品買わないでくださいって
思うんですが
購入者側からすると安くて良い商品を買ったつもりがこんな商品を売りつけてと思いますよね。
これも経験です。消費者目線に立ち経験として割り切ろうっと言い聞かせます。

 

 

2 全額返金で対応

 

次に、全額返金の方法ですが、セラーセントラルに返品管理の表示がされます

私はあわてていたのもあって、実はその返品管理の表示を見落としていて、

①購入者にメッセージを返信

②注文管理から「注文を払い戻す」をクリックし、返金理由「商品説明と実際の商品が違う」を選択し全額返金にチェック

をして払い戻し送信をしてしまいました。

 

結論を申し上げますと、上記①②の対応で完了できたのですが、

どうやら返品管理の表示からまとめてできるみたいでした。

返品管理の表示をクリックするとこんな画面が出てきます。

初めてのクレームでドキドキあわてちゃってセラーセントラルの画面をちゃんと見てなかったことは反省です。

 

購入者にメッセージを送り、商品は購入者へそのまま所有してもらうこととしましたので、この画面で

返品リクエストを終了」をクリックしました。

すると、ここで「返金実行」の表示だけが残ってしまいました。全額返金は終わったのに中々セラーセントラル画面から消えなくて焦りましたが、

時間が経って返金処理が完了したのか自然と表示がなくなりました

 

 

以上、Amazon販売における返品クレームへの対応方法(全額返金編)でございました。また1つ経験を積むことができました。もうこの経験はしたくありませんが、同じようなクレームがあった場合にこの記事を読み直し冷静に対応できることでしょう。

その前に商品の検品をしっかり行い、より良い商品をお客さんに届けて参りたいと思います。ご高覧ありがとうございました。

ではまた。

 

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